كشف تقرير جديد من وحدة مختبرات المستهلك بشركة إريكسون "إريكسون كنسيومر لاب" أن هناك تغيرا فى هذا التيار السائد، فى ظل ازدياد توقعات المزيد من المستهلكين تجاه الحصول على ما يسمى بتجربة "الضغطة الواحدة" وهى رحلة مستهلك يمكن فيها شراء أى شىء عبر الإنترنت بسهولة، ذلك فى الوقت الذى يسجل فيه مزودو خدمات الاتصالات عادة أفضل النتائج عندما يتعلق الأمر بقياس مستوى رضا العملاء.
من شأن التجربة الإلكترونية المريحة، التى تمثل العلامات التجارية المبتكرة مثل أمازون ونتفليكس، أن تسهل حياة المستهلك وتوفر وقته، ولكن تجربة الضغطة الواحدة أيضا تعمل كنداء استيقاظ لمزودى الخدمات بالإضافة إلى توقعات مفعمة بالتحدى لمزودى الخدمات فى رحلة المستهلك الرقمية، وفقا لبيرنيلا جونسون؛ خبير آراء المستهلكين فى وحدة مختبرات المستهلك فى إريكسون، ومؤلف تقرير تجربة الضغطة الواحدة اعتماداً على دراسة أجريت فى الصين والولايات المتحدة الأميركية.
وقالت جونسون: فى هذه الدراسة عبر المستهلكون عن توقعات منخفضة تجاه مزوّدى خدماتهم مقارنة بتوقعاتهم تجاه العلامات التجارية الرقمية البارزة، ويجب على مزودى الخدمات اعتبار هذه الحقيقة بمثابة تحد لها وفرصة لاستخدام الفرص المفتوحة أمامهم عبر الرقمنة، لبناء تجربة خاصة ومميزة بحق.
وأشار أغلب المستهلكين إلى أن رحلة المستهلك الرقمية المثالية تتضمن مزيجاً متزامناً من المحطات الإلكترونية وغير الإلكترونية ومقارنة مع العلامات التجارية المتميزة التى حددها هؤلاء المستهلكين، ويشعر مزوّدو الخدمات بنقص فى توقعات المستهلكين عندما يتعلق الأمر بآرائهم تجاه رحلة المستهلك الرقمية.
ويقول التقرير: إن أقل من نصف المجيبين عن الأسئلة ربطوا مزودى الخدمات لديهم بالعوامل الرئيسية المؤثرة على رضا العملاء مثل تجربة الضغطة الواحدة، وخدمة العملاء والإنتاجية الممتازة.
وفى المقابل، اتفق معظم المجيبين على أن الأدوات الإلكترونية الأفضل تساهم فى تطوير نظرتهم تجاه مزودى الخدمات، ولكن جونسون تقول إن توفر الأدوات الرقمية ليس كافيا بعد الآن، وتوقعات المستهلكين تحولت من التوافر الرقمى إلى دور الرقمنة فى توفير القيمة لهم.
وتضيف جونسون أن تجربة الضغطة الواحدة تتحدى مزودى الخدمات للتفكير بشكل مختلف ولتحقيق هذه الرؤية، يجب على مزود الخدمات تحقيق الانسجام والمزامنة ما بين الحواجز التنظيمية ضمن الشركة ككل، ونحن ننتقل إلى عصر تتنافس فيه العلامات التجارية مع بعضها البعض فى مختلف القطاعات، وإذا لم يتمكن مزوّدو الخدمات من احتلال جزء من تفكير المستهلك، لن يتم اعتبارهم تلك العلامة التجارية التى يرغب المرء بها.
وسلطت نتائج التقرير الضوء أيضاً على وجود حاجة لإعادة ابتكار أدوار نقاط تماس مختلفة فى رحلة المستهلك من ضمنها دعم المستهلك وإدارة الحسابات سواء كان المستخدم متصلاً شبكياً، أو لم يكن كذلك.
عملت وحدة مختبرات المستهلك فى إريكسون "إريكسون كونسيومر لاب" مع أربع مجموعات تركيز مكوّنة من مشاركين يمتلكون مستويات عالية من الخبرة فى التسوق عبر الإنترنت وتوزعت هذه المجموعات بين الولايات المتحدة والصين.
وعقدت المقابلات عبر الإنترنت مع 3.025 مالكا للهواتف الذكية فى الولايات المتحدة والصين، وتمثل الدراسة 290 مستخدما للهواتف الذكية فى كلا السوقين.
ومن ضمن هؤلاء، تمثل عينة الولايات المتحدة 134 مليون مستهلك تتراوح أعمارهم بين 18 و65 عاماً، فى حين أن عيّنة الصين تمثل 156 مليون مستهلك مدنى تتراوح أعمارهم بين 18 و55 عاماً.