على الرغم من انتشار الخدمات الآلية لكن لا يزال معظم الناس يفضلون المحادثات الهاتفية الحية عندما يتعلق الأمر بالوصول إلى خدمة العملاء، وذلك وفقًا لمسح جديد.
وبحسب موقع gadgetsnow الهندى فبينما يفضل 54% من المستخدمين محادثة هاتفية مباشرة، أظهر البحث أن 34% سوف ينتقلون من علامة تجارية لأخرى إذا لم يتمكنوا من التحدث إلى شخص حقيقى و21% سيفعلون الشىء نفسه إذا لم يتمكنوا من تحديد موقع رقم هاتف خدمة العملاء.
وقد تم إجراء هذا الاستطلاع من قبل شركة Longitude نيابة عن شركة الاتصالات الأمريكية Verizon، فيما شملت الدراسة 6000 مستهلك فى 15 دولة بما فيها الهند، وقال "جوردون ليتلى" المدير التنفيذى لقطاع جلوبال سى اكس فيرايزون فى بيان "الابتكار التكنولوجى يمكن أن يساعد العلامات التجارية فى إبرازها، لكن تظل أساسيات خدمة العملاء حيوية، وستبنى أفضل العلاقات على الثقة المتبادلة والبساطة".
وقد وجدت الدراسة أن 42% منفتحون على الشركات التى تبحث عن طرق جديدة للتواصل معهم، مثل عن طريق الأجهزة القابلة للارتداء أو المساعدين الشخصيين المنشطين للصوت، ومن بين الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و24 عامًا، تم جذب 55% للشركات التى تقدم تجربة العملاء باستخدام أحدث التقنيات الرقمية، مقارنة بنسبة 47% من الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و65 عامًا الذين شملهم الاستطلاع.
كما رأى ما يقرب من 70% من المشاركين أن الشركات تطلب بيانات لتحقيق مكاسب العلامة التجارية الخاصة بها، بدلاً من تحسين تجربة العملاء، لكن الدراسة أظهرت أيضًا أن العديد من الأشخاص مستعدين لمشاركة البيانات مقابل الحصول على مكافآت، حيث أشار 67% ممن شملهم الاستطلاع إلى أن الخصومات والعروض الترويجية من بين أكبر ثلاث عمليات استرداد يتوقعونها مقابل بياناتهم.