كشفت دراسة عالمية حديثة عن ازدياد في مستويات توقعات العملاء، وذلك بالتزامن مع استمرار وتيرة عمليات التحوّل نحو تجربة استخدام رقمية.
وشملت الدراسة استطلاع آراء ما يزيد عن 25.000 مشارك ما بين عملاء، ومستخدمين احترافيين، ومسئولي مشتريات تجارية.
ويلقي الأمر مزيدا من الضغوط على الموظفين - الذين يشكون أصلا من زيادة هذه الضغوط – لدى سعيهم لتلبية هذا الطلب.
وهذا ما يدفع بعدد من أصحاب الأعمال إلى الاستعانة بتقنيات الذكاء الاصطناعي وأتمتة سير الأعمال.
وترصد البيانات الصادرة في تقرير توجهات في أتمتة الأعمال عددمن النتائج تسهم في صياغة العلاقة ما بين العملاء والعاملين:
- تزايد الضغوط على العاملين مع ارتفاع سقف التوقعات من تجربة الاستخدام الرقمية.
- مع قيود التباعد الاجتماعي المفروضة والتغييرات المفاجئة التي فرضت نفسها على أنماط الحياة اليومية سواء للأفراد أو الشركات، تتعالى الدعوات إلى مزيد من التحوّل الرقمي.
- 87% من العملاء سواء أفراد أو الشركات يتوقّعون تسارعا في مبادرات التحوّل الرقمي نتيجة لظروف جائحة كوفيد-19.
- 67% من العملاء سواء أفراد أو الشركات يقولون أن جائحة كوفيد-19 قد رفعت من مستوى توقعاتهم المنتظرة من الإمكانيات الرقميّة لدى الشركات.
- 35% من الموظفين الذين عملوا عن بعد خلال جائحة كوفيد-19 أفادوا بعملهم لساعات أطول من أوقات العمل المعتادة.
- رفع وتيرة الأتمتة ضرورة حتمية لتقنية المعلومات لتحقيق التوفير في الوقت والتكاليف.
يقول الخبير التكنولوجي جون كوسيرا :" لقد تسبّبت جائحة كوفيد بضغوط هائلة باتجاه التحوّل الرقمي وأتمتة سير الأعمال بسرعة أكبر بهدف التعامل مع المخاطر الثلاثية التي تجمع ما بين إرهاق الموظفين، والتغيرات في متطلبات العملاء، وإنشار عمليات جديدة كليا".
وأضاف:" لجأت المؤسسات إلى خيار أتمتة بعض الأعمال التي يمكن أتمتتها عبر برمجة بعض الأوامر لإجراء بعض المهام المتكررة، لإتاحة المجال أمام الموظفين للقيام بالمهام التي تتطلب المزيد من التفاعل البشري كالتواصل مع العملاء والاستجابة للتغيرات الطارئة على متطلبات الأعمال".
95% من قادة هندسة وتقنية المعلومات يقولون إن مؤسساتهم تولي أولية أكبر لأتمتة سير الأعمال.
75% من المؤسسات التي أقدمت بالفعل على أتمتة بعض المهام حققت مكاسب تعادل توفير ما يزيد عن 4 ساعات لكل 40 ساعة عمل أسبوعيا.
78% قادة هندسة وتقنية المعلومات إما يستخدمون أو ينوون استخدام الذكاء الاصطناعي ضمن مبادراتهم لأتمتة سير الأعمال.
انطلاق أتمتة الخدمات مع الضغط المتزايد لتحسين تجربة العملاء والموظفين
أصبح الذكاء الاصطناعي أداة هامة لخدمة العملاء، إذ تعمل خلف الكواليس على رفع مستوى المعرفة والتوصيات، وتوفير البيانات، وإطلاق العمليات. إلا أن فرص النمو لا تزال قائمة.
أقل من 50% من فرق الخدمات يستخدمون حاليا الذكاء الاصطناعي، إلا أن غالبية صنّاع القرار فيما يتعلق بالخدمات يؤكدون امتلاكهم خطة متكاملة للذكاء الاصطناعي.
33% من صنّاع القرار المتعلّق بالخدمات يقرّون باستخدام مؤسساتهم للذكاء الاصطناعي.
71% من صنّاع القرار المتعلّق بالخدمات يقولون إنهم يسرّعون من وتيرة مبادرات الأتمتة.
تتطلع فرق خدمة العملاء إلى تبني الأتمتة للتخفيف من الأعباء المتزايدة للأعمال.
57% من العملاء يقولون إن جائحة كوفيد-19 رفعت مستوى معاييرهم لخدمة العملاء.
73% من المختصين في الخدمات يقولون إن إدارة هذا الكم من القضايا أصبح أكثر تعقيدا.
39% من مؤسسات الخدمات يستخدمون تطبيقات التراسل الآلية chatbot، بزيادة تمثل 72% منذ العام 2018.
تقنيات الذكاء الاصطناعي سائدة في مجال المبيعات
تساعد تقنيات الذكاء الاصطناعي موظفي المبيعات في قضاء أوقات أطول العميل لتفهّم متطلباتهم بصورة أفضل.
33% من مؤسسات المبيعات تستخدم الذكاء الاصطناعي، ما يمثل زيادة بنسبة 49% مقارنة بنتائج العام 2018.
52% من العملاء يتوقعون أن تكون العروض المتاحة من الشركات مخصصة لهم.
90% من موظفي المبيعات يقولون إن الظروف الاقتصادية الحالية تجعل توقّع متطلبات العملاء أمرا من الأهمية بمكان.