تم إنشاء فيس بوك منذ 18 عامًا ومنذ إنشائه لم يكن لدى المستخدمين أي خدمة تسمح لهم بالتحدث إلى الشركة حول قرارات الإشراف الخاصة بها، ومع ذلك ، يتغير هذا السيناريو حيث تخطط شركة Meta التابعة لشركة فيس بوك لتسهيل حصول مستخدميها على الدعم عند إزالة حساباتهم أو منشوراتهم، ووفقًا لتقرير صادر عن بلومبرج ، قال نائب رئيس Meta للحوكمة ، برنت هاريس ، إن عملاق وسائل التواصل الاجتماعي "يقضي مجموعة من الوقت" في خدمة العملاء.
ماذا سيفعل قسم خدمة عملاء Meta
وفقًا للتقرير ، الوظائف الرئيسية لقسم خدمة العملاء في Meta غير معروفة حاليًا، ومع ذلك، في عام 2021 ، قامت الشركة بتجربة برنامج دعم للدردشة الحية لبعض المستخدمين، وفقًا لتقرير The Verge.
وسمح هذا البرنامج لبعض المستخدمين الناطقين باللغة الإنجليزية بالتحدث إلى شخص في Meta إذا احتاجوا إلى مساعدة بخصوص ميزة جديدة أو تم قفل حساباتهم، وأثناء تقديم هذا البرنامج، ذكرت الشركة أنها كانت "المرة الأولى التي يقدم فيها فيس بوك مساعدة مباشرة للأشخاص الذين تم قفل حساباتهم".
وفي الوقت نفسه ، لم تعلق Meta على ما إذا كانت جهود الشركة الأخيرة مرتبطة بـ "اختبار صغير" أو ما إذا كان سيتم توسيع هذه الخدمة في الأشهر التي تلت طرحها.
لماذا تعمل Meta على إصلاح تجربة دعم العملاء
يذكر التقرير أنه إذا كانت Meta تخطط لتقديم الدعم لجميع منصاتها بما في ذلك - انستجرام و فيس بوك و واتس آب و Horizon VR وغيرها من الخصائص - فسيكون ذلك "مهمة ضخمة للشركة"، ووفقًا للتقرير ، قررت Meta أخيرًا إصلاح تجربة دعم العملاء بسبب التعليقات الواردة من مجلس الرقابة.
في عام 2021، تم تشكيل الهيئة المستقلة (التي تمولها الشركة) لمراقبة وإلغاء قرارات Meta، وأشار التقرير إلى أن المجلس قد تلقى ما يقرب من مليون طعن من المستخدمين بشأن الإشراف على محتوى الشركة.
ومع ذلك، بينما تحاول Meta مساعدة المستخدمين الذين تأثروا عن طريق الخطأ بأدوات الإشراف الآلي ، لا تزال الشركة تعمل على إزالة المستخدمين الذين يحاولون عمدًا التهرب من الحظر.
ويضيف التقرير أيضًا أن قائدة سياسة مكافحة الإرهاب في Meta ، دينا حسين ، قد نشرت مؤخرًا تغريدة تدعي أنها أزال حوالي 500 حساب وصفحة ومجموعة وأحداث متعلقة بـ Proud Boys ، وهي مجموعة متعصبة للبيض تم حظرها من المنصة في 2018.