نظم الباب الرابع من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المُستهلك الصادر بالقانون رقم 181 لسنة 2018، كيفية تقديم الشكاوى لجهاز حماية المستهلك وإجراءات فحصها والتصرف فيها.
ونصت المادة (32) من اللائحة على أنه يجوز للمستهلك ولجمعيات حماية المستهلك التقدم بشكوى إلى الجهاز فى حالة حدوث أية مخالفة لأحكام القانون أو لائحته التنفيذية، ولا يتقاضى الجهاز مقابلا عن الشكاوى التى يتلقاها، ولا تتجاوز إجراءات فحص الشكوى والرد عليها خلال 30 يوما من تاريخ قيدها.
ونستعرض فيما يلى آليات التواصل مع جهاز حماية المستهلك والشروط والمستندات والبيانات التي يجب أن تتضمنها الشكوى:
1- تُقدم الشكوى إلى الجهاز عن طريق مُكالمة هاتفية أو إرسالها بالبريد أو من خلال الموقع الإلكترونى للجهاز أو تقديمها مباشرة إلى أحد أفرع الجهاز
2- يجب أن تتضمن الشكوى بعض البيانات والمستندات، وهى:
- اسم مقدم الشكوى وعنوانه ورقم هاتفه وبيانات الرقم القومى له وصفته ومصلحته فى تقديمها
- اسم المشكو فى حقه وعنوانه أو موقعه الإلكترونى بحسب الأحوال وطبيعة نشاطه
- بيانات المنتج محل الشكوى وسعره الشامل
- المستندات المؤيدة لهذه البيانات ومنها الفاتورة أو الضمان وأى مستندات أخرى تثبت العلاقة بين المورد والمستهلك، ومضمون الشكوى
- للمستهلك أن يقدم أى بيانات أو مستندات أخرى يرى أنها مؤيدة لشكواه
ونصت المادة (34) على أن يتولى الجهاز فحص ما يرد إليه من شكاوى ويتم التحقيق من جميع البيانات المطلوبة، ويتم قيد الشكاوى المستوفاة برقم مسلسل على النظام الإلكترونى الخاص بالجهاز وإحالتها إلى الإدارة المُختصة للتحقيق فيها، وتدون البيانات بصفة منتظمة والإجراءات المُتخذة بشأنها مع تحديد تاريخ ورودها والإجراءات التى تم اتخاذها وما يصدر بشأنها من قرارات.
وتُعرض الشكاوى التى تمس صحة وسلامة المستهلك على رئيس الجهاز أو المدير التنفيذى، لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
ولرئيس الجهاز الإعلان شهريا على الموقع الإلكترونى للجهاز ومن خلال مقرات الجهاز المختلفة عن الشكاوى والمحاضر المُحررة ضد المخالفين والقرارات التى اتخذها مجلس الإدارة متذمنا حصرا كميا ونوعيا بالشكاوى والقرارات المُتخذة بشأنها ومعدل حل المشكو فى حقهم لتلك الشكاوى.