تتيح أدوات الدردشة المباشرة "Live chat" الاتصال بين البائعين والمشترين، فهي أداة شائعة لمواقع التجارة الإلكترونية التي لا تتمتع بميزة التواصل المباشر، لكن هذه الدردشات المباشرة يمكن أن تزيد المبيعات وتزيد الأرباح ، وذلك بحسب دراسة جديدة، ووفقًا للنتائج التي تم نشرها في مجلة Information Systems Research ، والتى توصل إليها فريق البحث من جامعة إنديانا وجامعة فودان وجامعة واشنطن ، بعد الاطلاع على بيانات شركة التجارة الإلكترونية الصينية العملاقة - علي بابا ، حول قرارات شراء المستهلكين لأجهزة أبل وغيرها.
وبحسب موقع gadgetsnow الهندى، قال الباحث في الدراسة شيويه (جين) تان من جامعة إنديانا في الولايات المتحدة:" منذ مارس إلى يونيو 2013، وجدنا أن الدردشة المباشرة يمكن أن تزيد من احتمال شراء الأجهزة اللوحية بنسبة 15.9%، ونرى أن التفاعل البشري يؤدي إلى أداء مبيعات أفضل".
ووفقًا للباحثين، فإن حقيقة أن البائعين والمشترين لا يمكنهم التحدث شخصيًا تؤدي إلى عدم اليقين بشأن جودة المنتج ومصداقية البائع، وأضافوا أن أدوات الدردشة الحية تتيح للبائعين الإلكترونيين التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي، ويتمتع مصدر البيانات علي بابا، بسمعة تشبه موقع eBay، حيث يتم جمع الملاحظات بعد كل معاملة، ووفقًا للدراسة، كانت البيانات تتألف من تصفح المستهلك والدردشة المباشرة وتاريخ الشراء.
ويتم الإشراف على أداة الدردشة المباشرة من خلال إشارات المعلومات الحالية: حجم مبيعات المنتج ودرجة ملاحظات البائع، فيما قال الباحث في الدراسة يونج تان من جامعة واشنطن "الباعة الذين لديهم تعليقات محدودة يستفيدون أكثر من محادثات الدردشة الحية أكثر من البائعين الذين لديهم الكثير من التعليقات.
وتباع المنتجات ذات الحجم الكبير من المبيعات بشكل أفضل بعد الدردشة الحية، مما يدل على وجود تأثير معزز"، وأضاف “من المثير للاهتمام أن البائع يمكنه بيع منتجات متعددة بمستويات متفاوتة من أداء المبيعات، ويتم قياس ملاحظات البائع بناءً على جميع المنتجات".