16528 هو خط الإنقاذ المباشر الذى نلجأ إليه جميعا فى حالة وجود أى مشكلة تواجهنا، ناتجة عن تقصير بعض العاملين بالهيئات الحكومية، أو عن بيروقراطية بعض الجهات، أو حتى مخالفة قرار وقوانين الدولة، هذا الرقم المختصر لمنظومة الشكاوى الحكومية هو أكبر دليل على أن العمل بروح الفريق هو أساس النجاح.
نجحت منظومة الشكاوى الحكومية برئاسة الدكتور طارق الرفاعي، فى خلق حالة من التواصل غير المسبوق بين المواطن وحكومته، ففى هذه المنظومة لا يوجد مجال لتجاهل أى شكوى لأى مواطن على مستوى الجمهورية، وفى نفس الوقت لا يقف مسار الشكوى على موظف بعينه، فعلى مدار الساعة يمكنك تقديم الشكوى ويتم التدخل فورا لحل المشكلة.
فعلى سبيل المثال وليس الحصر تواصلت معى أسرة طفل مريض بمرض نادر، ولم يتمكنوا من الحصول على موافقة لإجراء عملية جراحية له بشكل عاجل، علاوة على إمكانياتهم المالية التى لا تسمح لهم باللجوء بالمستشفيات الخاصة، فعرضت عليهم الاتصال على الخط الساخن لمنظومة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء، والإبلاغ عن شكواهم، خاصة بعد عدة تجارب شخصية معهم، وبالفعل تم التواصل مع المواطن بعد أقل من ساعة من تسجيل الشكوى.
السبب الرئيسي فى نجاح هذه المنظومة غير المسبوقة هو روح الفريق الذى تعمل به علاوة على وضع قواعد إدارية صارمة لضمان استمرار نجاح هذه المنظومة، وهو ما يدفعنى دائما لإرشاد اى مواطن لم يتمكن من الحصول على حقه مع أى جهة كانت حكومية أو غيرها للجوء إلى منظومة الشكاوى الحكومية من خلال الاتصال على رقم 16528.
وتلقت المنظومة وتعاملت مع (142) ألف شكوى وطلب واستغاثة، خلال شهر سبتمبر 2022، وتم الانتهاء من مراجعة وفحص (135.5) ألف شكوى وطلب منها، وتوجيه ما يقرب من (113.5) ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ (22) ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة وفحص (6.5) ألف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وتظهر هذه المؤشرات زيادة ملحوظة في تواصل المواطنين مع الحكومة، من خلال تسجيل الشكاوى والطلبات والاستفسارات عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء.